Em cada automação você escolhe por onde a Nora prefere falar com o cliente: WhatsApp ou e-mail. Aqui está exatamente o que essa escolha faz, e o que a Nora faz sozinha quando o canal escolhido não está disponível.
Na página Configurações → Agente, cada automação tem uma opção de canal com dois botões:
É só isso que você precisa decidir: na dúvida, a Nora começa pelo WhatsApp ou pelo e-mail. O resto ela resolve sozinha.
A sua escolha é uma preferência, não uma trava. Se o cliente não tiver o canal que você escolheu, a Nora usa o outro automaticamente; ninguém deixa de receber a mensagem por causa disso.
Por exemplo: numa automação configurada como “WhatsApp primeiro”, um cliente que só tem e-mail cadastrado vai receber a mensagem por e-mail. A Nora só não envia quando o cliente não tem nenhum contato: nem telefone, nem e-mail. Nesse caso ela apenas pula esse cliente.
Se o cliente só tem WhatsApp, ou só tem e-mail, as duas opções fazem a mesma coisa: a mensagem vai pelo único canal disponível. A escolha entre “WhatsApp primeiro” e “E-mail primeiro” só muda alguma coisa para clientes que têm os dois.
Se foi o cliente quem mandou mensagem, a Nora responde no mesmo canal onde ele falou: quem escreveu no WhatsApp recebe resposta no WhatsApp; quem escreveu por e-mail recebe por e-mail. Isso vale mesmo que a automação esteja configurada de outro jeito, porque ninguém quer perguntar no WhatsApp e receber a resposta no e-mail.
O WhatsApp tem uma regra própria, da Meta, que vale para qualquer empresa: você só pode escrever uma mensagem livre (do jeito que quiser) nas 24 horas seguintes à última mensagem que o cliente te enviou.
Passou das 24 horas, a Nora não fica travada: ela envia um modelo de mensagem já aprovado pela Meta no lugar do texto livre. E assim que o cliente responde, a conversa volta a ser livre normalmente. Na prática, para um cliente que nunca te respondeu no WhatsApp, o caminho mais garantido para iniciar a conversa costuma ser o e-mail.
Quer entender os custos por trás dessa regra? Veja como funcionam as cobranças do WhatsApp.
Você define a preferência, a Nora respeita sempre que dá, troca de canal sozinha quando falta o canal escolhido, e só não envia quando o cliente não tem nenhum contato; ou, no WhatsApp, quando passou das 24 horas e não há um modelo aprovado para usar.